“Estratégias empresariais para criação de valor junto aos clientes”

Eng. Civil - Rogerio Cardoso - Agosto/21

Ao mesmo tempo que os clientes apresentam algumas similaridades em sua forma de consumir, é importante que suas empresas desenvolvam estratégias para que sejam captadas as “necessidades reais dos consumidores” e, em seguida, “produzidos os valores” para atendê-los.

Mais do que isso, aplicando estratégias de relacionamento em tempo real será possível surpreendê-los ou mesmo antecipar as futuras zonas de atrito. Veja exemplos de estratégias empresariais que atendem os valores dos clientes:

Estratégia de “Colaboração”

A empresa coloca-se numa posição de igualdade junto aos seus consumidores, no sentido de “gerar formas de coprodução”, em que haja efetivamente esforço contínuo e colaborativo para que os Clientes recebam valor. Porém, há uma diferença: o consumidor ou grupo focal “participa da geração desse valor através de muitas formas”, como “pesquisas”, “ideias” e “sugestões”. Ao capturar os seus dados transacionais e relacionais através dos canais de contato, é possível identificar, por exemplo, de que forma ele prefere receber a sua mercadoria.

Fig. 1 – Equação do Valor ao Cliente

Estratégia de “Parceria”

Outra estratégia é definirmos uma forma de parceria junto de outras empresas, sejam de pequeno, médio ou grande porte, para que o Cliente se sinta “abraçado” por uma solução múltipla de negócios.

Por uma questão de estratégia, uma organização buscar terceirizar parte de seu atendimento para que a mercadoria chegue no “melhor prazo”, com o “menor custo” e “dentro da expectativa” do consumidor. Se a empresa não é especializada em entrega, ela vai procurar um parceiro que seja. Esse tipo de terceirização com alto grau de comprometimento das partes, cujo resultado final é fruto de todos.

Estratégia de “Personalização”

Utilizada para garantir que os valores sejam percebidos e alcançados por todos da empresa. Essa é uma estratégia que se dá através do treinamento dos funcionários, para eles percebam continuamente os sinais dados pelos clientes. Ao mesmo tempo, os “canais de relacionamento” precisam estar preparados para “colocar informações”.

Identificar valores significa implementar canais de relacionamento integrados na visão Omnichannel, com tecnologias e processos para que as “informações coletadas” virem “inteligência” para as demais áreas da empresa.

Estratégia de “Garantia”

Outro aspecto que permitirá ao Cliente alcançar os valores almejados é a “estruturação” por parte da empresa de seus “produtos, serviços, sistemas e processos” para que os consumidores se “sintam seguro durante a sua jornada”.

Isso vale para todos os “momentos da verdade”. Em um mundo no qual a insegurança se apresenta diariamente, a empresa que demonstrar segurança para seus Clientes diariamente estará criando um “forte fator de fidelização”.

Fig. 2 – Criação de Valor ao Cliente

Estratégia de “Mudança de Foco”

Outra maneira para se alcançar o valor almejado pelo Cliente é semear, dentro da organização, um foco voltado não apenas para a produção e venda, mas também para o “valor da interação”. Quando esta estratégia é alcançada com sucesso, o consumidor “percebe e aumenta seu nível de relacionamento”. A longevidade do relacionamento deve ser difundida dentro da corporação diariamente.

Cumprir “Promessas Feitas”

Outra estratégia é cumprir o que foi garantido. Isso significa dizer que a empresa deve “realizar todas as promessas feitas ao consumidor”. O não cumprimento leva o Cliente a quebrar sua expectativa com a empresa, por mais que esta tenha sido até em então positiva.

Quando um atendente mal preparado pede “um minutinho” e demora a retornar, está quebrando a promessa feita de que seria rápido. Sem falar que esperar um minuto é um tempo elevado para nossos padrões. Faça um teste: experimente ficar de olhos fechados por um minuto. Vão lhe parecer mais de 5!

Estratégia de “Engajamento”

Visa ao comprometimento e a valorização dos funcionários durante o relacionamento junto ao consumidor. Tal “comprometimento é conseguido arduamente” e envolve “incentivá-los constantemente”.

Um dos passos mais importantes nesse processo é a participação dos colaboradores que prestam serviços superiores, fazendo com que os Clientes gostem, e desta forma, voltem a comprar, o que, provavelmente, influenciará e ajudará a empresa à obter lucro adicionais. “Comprometer-se” com o “relacionamento com o consumidor” é criar valores extraordinariamente percebidos por eles.

Aumentar o comprometimento dos funcionários quanto a geração de valor para os Clientes somente é possível, se a organização “desenvolver a cultura de Cliente interno”. Pensar estrategicamente na geração de valor a partir do envolvimento de todos os departamentos é pensar no Cliente final e, consequentemente, no maior resultados para todos.

Fonte: Autor do Livro – “Gestão de Relacionamento e Customer Experience – Robero Madruga”

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